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Comportamento

Atendimento 360° é fundamental para criar relacionamento com o consumidor

O relacionamento com o cliente deve se estender além da venda, criando consumidores satisfeitos e empresas saudáveis

O tempo em que vender bons produtos era o bastante para assegurar a satisfação dos consumidores já pode ser considerado passado. Atualmente, ofertar qualidade é apenas um dos muitos aspectos necessários a manutenção de um relacionamento saudável e bem sucedido entre público e marca.

Com a grande diversidade de segmentos mercadológicos, concorrência acirrada entre empresas e padrões de consumo cada vez mais exigentes, o atendimento pós-venda passou a figurar entre os principais elementos da conquista e fidelização de consumidores. Sem um convívio pós-venda – sem estender a qualidade dos produtos às atitudes da marca, sem evidenciar sua preocupação com o público-alvo após o consumo – as empresas tendem a perder mercado e cair no esquecimento, ou até mesmo na antipatia do consumidor. Portanto, é necessária a compreensão de que um bom relacionamento vai além da venda e é composto por processos posteriores, nos quais busca-se a confiança e a conservação dos consumidores.

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Relacionamento automatizado

Já não existem mais desculpas para o mau relacionamento com o público, afinal está é uma era privilegiada pela tecnologia, na qual é fácil encontrar sistemas de automação de atendimento ao consumidor, os chamados CRM (Costumer Relantionship Menagement). Os CRM são ferramentas imprescindíveis para antever as necessidades dos consumidores, catalogar suas preferências, realizar cadastros, ter documentados os processos de venda e diversas funcionalidades que dependem do sistema escolhido pela marca. Com esta ferramenta é possível até mesmo o envio de e-mail marketing, por exemplo.

Quando uma empresa tem o registro das atividades de sua equipe comercial, torna-se capaz de mapear e estruturar os erros e acertos do atendimento dos funcionários, incentivar os vendedores que mais se destacam e ter informações dos processos de compra para a tomada de decisões estratégicas. Investir em relacionamento com o consumidor é a melhor aposta para direcionar as forças de um negócio.

Lucia

Atendimento humanizado é tendência no varejo popular

Atendimento direto e bom relacionamento são formas de valorizar o capital humano. É no que acredita a diretora da Vallor Pessoas e Organizações, Lucia Helena Rahme, profissional com 20 anos de experiência em marketing. Há cinco anos à frente do treinamento de todos os funcionários da gigante mexicana do varejo, Coppel, que escolheu o Paraná para iniciar suas operações no Brasil, Lúcia desenvolveu um programa de treinamento baseado nos valores da marca. “Nós treinamos todos os profissionais, desde a faxineira até os gerentes. Todos recebem orientações que se baseiam no maior ideal da Coppel, que é a valorização de pessoas. A gente acredita que para que os funcionários atendam bem os consumidores é preciso que estejam bem no ambiente de trabalho”, conta.

A Coppel, que está presente também em cidades do norte paranaense como Maringá e Londrina, aposta no estilo antigo de se relacionar com seus cliente. “Nossos consultores de crédito vão pessoalmente até a casa dos clientes para fazer serviços como abertura de cartão da loja e até levar a fatura. Temos equipes dividas por região. Esse trabalho cria um vínculo da Coppel com seu público, a maioria das classes C e D”, explica Lúcia.

Garantindo a satisfação do consumidor

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Para o professor e Doutor em Administração, Luís Fumagalli, empresas existem para satisfazer necessidades que, por sua vez, ultrapassam a simples compra de um bem de consumo:

“Mais do que realizar uma venda, é preciso acompanhar atentamente e muito de perto se foram entregues todos os benefícios que os clientes esperam dos produtos e serviços, que foram igualmente vendidos, gerando expectativas que são, normalmente, muito elevadas. Por isso, qualquer frustração na experiência pós-venda pode significar a eliminação da marca do rol de opções dos clientes, mesmo em casos nos quais a empresa, a princípio, não tenha responsabilidade. Assim, se a empresa não monitora e acompanha seus clientes na experiência pós-venda, da satisfação com relação ao serviço recebido e/ou ao uso do produto adquirido, perde, além dos clientes, valiosas oportunidades de aprender, se desenvolver e inovar”.

Fumagalli também ressalta que a relação entre marca e consumidor necessita de uma construção sólida, na qual confiança, credibilidade e empatia figuram como pilares de um diálogo que deve se manter constante e próximo.

“No entanto, essa afinidade só acontecerá se a experiência do cliente com o produto/serviço e, por consequência empresa/marca, for totalmente satisfatório desde o primeiro momento. É um processo lento e que exige muita atenção e cuidado. A empresa deve ouvir e interagir com seus clientes, para que se destaque em meio a outras, para que seja lembrada e comprada”, afirma.

Luís Fumagalli

É através deste processo – em que clientes percebem-se como parte do desenvolvimento dos produtos e serviços e compreendem a responsabilidade e comprometimento da marca em ofertar qualidade em todos os estágios cadeia de consumo – que empresas conquistam e fidelizam o mercado.

“É por meio de um relacionamento bem sucedido que as empresas podem demonstrar seu comprometimento, gerando confiança. Sem confiança não há lealdade, pois depende da percepção do consumidor sobre a congruência dos valores empresariais com o que pratica e com a identificação dos valores da empresa com seus próprios valores. Cria-se assim um relacionamento positivo, com a repetição de contatos e transações com a mesma empresa”, afirma Fumagalli.

É sob estes aspectos que surge a ideia do atendimento 360°, no qual prioriza-se a excelência  em todas as etapas da compra: venda, pós venda e manutenção do relacionamento, que resultam na fidelização do consumidor. O que sua empresa tem feito para ter um atendimento perfeito? Você está mantendo quem confiou na sua marca e adquiriu um produto? Rever processos é crescer sempre!

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