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Comportamento

Pesquisa Total Retail 2016: principal desafio é entender a jornada de compra do consumidor

Não é novidade para o mercado que os consumidores têm hoje de um poder de diálogo nunca antes visto e que tem impactado as interações entre marca e público. Como conversar com os consumidores que tem buscado preço acima do valor neste momento de crise? O que os millenials esperam da sua marca? Continuamos hoje a trazer mais alguns highlights da pesquisa “A revolução que os consumidores almejam, com a execução que os conquista – Total Retail 2016”, feita pela PwC com mais de 23 mil entrevistados no mundo todo e, inclusive, no Brasil.

O cenário está mudando e a fusão entre on-line e off-line já é uma realidade. No entanto, os varejistas precisam ter em mente que o papel da loja física ainda é fundamental para a experiência completa de compra, por mais que os consumidores pesquisem os preços na internet. Os indicadores da pesquisa “A revolução que os consumidores almejam, com a execução que os conquista – Total Retail 2016”, feita pela PwC, mostram que os avanços tecnológicos estão criando caminhos inovadores que vão ajudar o varejo a evoluir. No entanto, é certo que os papéis serão redefinidos, consequência da jornada de compra que tem se modificado a cada instante. Os canais de venda vão precisar descobrir como interagir e se integrar de acordo com o público alvo de cada segmento.

O estudo avalia que será necessário que o varejo, para superar a busca constante por preço – que acirra a competição entre os canais, desenvolva uma experiência de compra diferenciada, capaz de gerar sinergia entre canais e impulsionar a criação de valor para o negócio físico. O desafio é grande! Para a realidade brasileira, o estudo alerta para a importância de “ganhar competitividade a médio e longo prazo com a reorganização dos processos base”. O conselho é: invista em tecnologias de interação com o seu consumidor e na jornada de compra para tornar a relação entre marca e consumidor sustentável lá na frente. Vamos juntos conferir mais alguns highlights da pesquisa?

Os consumidores não querem perder poder de compra e estão receosos em relação à crise no Brasil

Umas das estratificações feitas pelo estudo mostram como a atual crise no país tem influenciado cada classe social em relação ao preço e na hora da escolha do varejista favorito. De acordo com a pesquisa, a classe B é a que mais tem se mostrado sensível a preço, com percentual de 62%. Fica claro, como avalia o estudo, que os consumidores não deixaram de comprar; o consumo continua: mas a escolha de compra está associada mais fortemente ao preço e à oferta de promoções. O perfil desse grupo de consumidores provavelmente ascendeu economicamente na última década e se mostra receoso em perder o poder aquisitivo conquistado. A pesquisa explica que este pode ser um dos fatores que tem motivado esse grupo a buscar preços menores em todas as oportunidades.

RPC - Pesquisa de Consumo - Poder de compra
A ascensão social conquistada nos últimos anos é um dos fatores que tem motivado a classe B a procurar economizar no momento de crise: reduzir gastos para, lá na frente, manter o padrão de vida.

 

No entanto, o resultado pode ter sofrido alguma interferência já que as entrevistas foram realizadas no terceiro trimestre de 2015, quando os indicadores econômicos no Brasil se agravaram ainda mais.

Mesmo os consumidores de alta renda estão indo longe em busca de uma boa oferta

Quando combinadas as faixas de renda mais altas de três países da amostra – Brasil, Canadá e China – há uma sinalização de intenção de compra no exterior principalmente por causa do preço. De acordo com a pesquisa, 74% dos participantes de alta renda do Brasil comprariam de varejistas internacionais, por canal on-line, se o preço fosse atraente. No Canadá, a proporção é 61%; na China, 61% também.

RPC - Pesquisa de Consumo - Alta renda
Que o varejo não se engane: a busca por boas ofertas também é uma prioridade das classes de alta renda.

Os produtos que estão no foco destes consumidores em busca de oferta nos varejistas internacionais são: vestuário e calçados, com 51%. Entram na lista também eletrônicos de consumo e computadores (44%); livros, música, filmes e videogames representam 44% e 31% produtos de beleza.

Para os millenials, experiência de compra tem mais valor do que tradição da marca

De acordo com o estudo, os millenials têm reagido diferente quando o assunto é consumo. Por terem muito mais acesso a informações, revela a pesquisa, eles estão menos sensíveis às marcas tradicionais. Esse público tem mais capacidade de comparar não só o preço, mas também outros atributos. Muitas marcas tradicionais se apoiam na tradição e procuram com menor frequência se diferenciar.

Como os millenials não se conectam tanto ao “nome” da marca, é possível que eles venham a se permitir trocar facilmente esses produtos por concorrentes que ofereçam qualidades similares, mas com preço melhor. Ainda segundo o estudo, faz parte do comportamento dos millenials escolherem um produto considerando “muito mais a experiência de compra do que a tradição da marca

RPC - Pesquisa de Consumo - Millenials
O uso de dispositivos móveis na jornada de compra é uma realidade e a geração que mais utiliza essa tecnologia são os millenials (72%), mostra a pesquisa.

Quando analisadas as respostas dos jovens de 18 a 34 anos para a pergunta “Por que você compra no seu varejista favorito?”, 56% escolheram “bons preços”, em comparação com 63% das gerações mais velhas na amostra global. No Brasil, não foi diferente: 54% dos millenials – que estão na faixa etária entre 18 e 34 anos – também pensam dessa maneira. Em contrapartida, 65% dos mais velhos que responderam à pergunta consideram bons preços um indicador decisivo.

A pesquisa mostra que os millenials compram em sua loja favorita também por afinidade com a marca (33%), checam as avaliações de outros clientes sobre o serviço e produto por meio de canais on-line (17%). Além disso, eles também estão atentos aos índices de confiança de entrega (25%) e valorizam quem tem canal digital intuitivo e com boa navegabilidade (23%).

Amanhã fechamos nosso especial comportamento de consumo. Renato Meirelles, do Data Popular, vai nos contar o que as pesquisas do instituto tem detectado de diferente por aqui quando o assunto é compra. Vamos juntos?

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