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Comportamento

A revolução que os consumidores almejam: pesquisa revela comportamento de compra no Brasil

Para ajudar a entender o comportamento de consumo dos brasileiros, principalmente neste momento de crise, traremos durante a semana alguns highlights da pesquisa “A revolução que os consumidores almejam, com a execução que os conquista – Total Retail 2016”, feita pela PwC com mais de 23 mil entrevistados no mundo todo e, inclusive, no Brasil. Os resultados do estudo revelam que há mudanças no comportamento dos clientes que vão exigir do varejo não mais uma postura de observação, mas, sim, de reação que aqueça o relacionamento com o consumidor.

A pergunta que muitas organizações têm feito neste momento é: como vencer neste cenário marcado por mudanças?  De várias maneiras, mas obrigatoriamente será preciso entender seu consumidor. Consequência da acelerada evolução tecnológica, os consumidores se mostram cada dia mais exigentes e em busca de uma experiência de compra verdadeiramente autêntica como condição para se manterem fiéis às marcas.

Selecionamos alguns highlights da pesquisa “A revolução que os consumidores almejam, com a execução que os conquista – Total Retail 2016”, feita pela PwC com mais de 23 mil entrevistados no mundo todo e, inclusive, no Brasil, para mostrar quais serão os desafios do varejo a partir de agora.

Podemos viver na era do valor, mas preço ainda é decisivo

Quão importante é o preço para o consumidor? Depende. Em momentos de instabilidade econômica, muito do consumo se baliza pelo preço, mas sabemos que quando uma marca “consegue transmitir ao consumidor seus atributos de valor com a relevância e distinção que seu posicionamento requer”, avalia a pesquisa, o preço deixa de ser o fator principal da decisão de compra.

No Brasil, no entanto, é sabido que o consumidor está habituado a buscar ofertas com muito mais frequência do que em mercados como a Europa. Com isso, vários segmentos do varejo brasileiro atuam com estratégias agressivas de preço para acirrar a concorrência. Mas será que precisa ser assim? Cabe às marcas, neste momento, criarem um diferencial competitivo que caminhe lado a lado do preço. Ofereça preço, mas não se esqueça de entregar valor na mesma medida.

O consumidor brasileiro prefere o canal de compras on-line por causa do preço

De acordo com a pesquisa, 54% dos brasileiros entrevistados destacaram o preço como principal motivo da compra on-line. Conveniência ficou em segundo lugar, com 41%. Viu como preço é importante? Na amostra global, revela a pesquisa, a conveniência foi considerada um fator ligeiramente mais importante do que o preço. No mercado chinês, 62% destacaram a conveniência.

RPC - Pesquisa de Consumo - Mapa
Chineses demonstram estar três anos à frente do mundo em relação ao uso de dispositivos móveis como ferramenta de compra. (Fonte: A revolução que os consumidores almejam, com a execução que os conquista – Total Retail 2016”, feita pela PwC)

Os consumidores on-line escolhem um varejista favorito porque o preço está correto

 “Por que você compra no seu varejista favorito?” Nesta pergunta da pesquisa, o preço superou todas as outras razões: 60% dos participantes globais e do Brasil indicaram a alternativa. Em segundo lugar, ficou a opção “eu confio na marca”, com 45% das indicações feita pelos entrevistados brasileiros. A terceira mais votada foi “Eles geralmente têm os produtos que quero comprar em estoque”, com 32%.

Isso mostra que, apesar de o preço ser fator decisivo, precisa estar aliado a outras variáveis de valor, como a qualidade da execução e entrega. A disponibilidade dos produtos em todos os canais de venda pode determinar a escolha pela marca.

Os brasileiros preferem pagar com cartão de crédito

Cada vez mais, os brasileiros têm usado cartões de crédito para finalizar suas compras. De acordo com a pesquisa, 79% dos entrevistados do Brasil preferem essa forma de pagamento; depois, dinheiro, com 59% e cartão de débito, 54%.

RPC - Pesquisa de Consumo - Crédito
Acesso ao crédito nos últimos anos ajudou a colocar o cartão de crédito como preferência para pagamentos no Brasil.

José Luiz Rossi, CEO da Serasa Experian, explica na publicação que o que pode estar motivando a escolha pelo cartão de crédito por aqui é a demanda dos últimos anos de liberação de crédito; Segundo Rossi, o acesso fez com que aumentasse a preferência por meios de pagamento como o cartão de crédito. Diferentemente da Europa, o acesso ao crédito no Brasil é um fenômeno recente. “Em dezembro de 2002, a relação crédito/PIB era de 23,8%, passando a 53,6% em fevereiro de 2016. Esse acesso se deu, além de outros fatores, por meio do cartão de crédito”, afirma.

Preço também estimula compras internacionais

Outro ponto que chama a atenção na pesquisa é que os entrevistados mostram que não estão em busca somente de ofertas no mercado local, mas, também, fora do país de residência. Neste ano, a PwC perguntou pela primeira vez o que levaria o consumidor on-line a comprar de um varejista fora do seu país nos próximos 12 meses. Adivinha a resposta? Preço! De acordo com a pesquisa, 56% dos participantes globais afirmaram que “os melhores preços” os convenceriam. No Brasil, chegou a 70%.

A loja física ainda é uma etapa essencial da jornada de compra

Apesar da forte expansão do m-commerce no mundo todo, é preciso admitir: nada substitui o papel da loja física. O que acontece, no entanto, é que o consumidor tem mudado a forma com que interage com ela. De acordo com a publicação, por mais que o consumidor pesquise o preço no on-line, as pessoas procuram a loja física para experimentar, sentir, tocar, independentemente de onde vão finalizar a sua compra.

Isso indica que o futuro do varejo deve passar pela união on-line e off-line para conseguir capturar o consumidor. Agora é a hora de os empresários repensarem suas estratégias de relacionamento nos mais diferentes canais. Esteja preparado para acompanhar seu consumidor em todas as etapas da jornada de compra. Segundo os dados da Total Retail, há uma evidência forte de que, em várias categorias, os consumidores ainda preferem a interação física com o produto. No Brasil, algumas delas são alimentos, com 71%; materiais de construção e DIY, 60%; decoração, com 55%; vestuário, 52%, eletrodomésticos, 41%, entre outros.

RPC - Pesquisa de Consumo - Loja física
Segundo a pesquisa, os consumidores estão usando mais os dispositivos móveis durante a jornada de compra, desejam atendimentos mais acolhedores e customizados, além de melhores preços sempre. (Fonte: A revolução que os consumidores almejam, com a execução que os conquista – Total Retail 2016”, feita pela PwC)

De acordo com o estudo, 2016 promete ser um “divisor de águas” para o mercado brasileiro, já que muitas destas tendências vem se consolidando ao longo dos anos.

Globalmente, os consumidores têm demonstrado o desejo de participar de uma comunidade de varejo especializada e mais vontade de usar dispositivos móveis em alguma etapa da compra. Mais que isso: fica claro que há, também, a intenção de ter atendimento com mais qualidade, feito por atendentes bem informados e que possam oferecer um tom personalizado.

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