Começou o NRF 2021 – Chapter One, encontro que acontece entre os dias 12 a 14 e 19 a 22 de janeiro. Considerado o maior evento de varejo do mundo, a programação do Retail’s Big Show inclui conferências com os maiores nomes de empresas e executivos da área. O foco é discutir os desafios e as oportunidades do varejo no presente e para o futuro.

A abertura do evento foi realizada por Mike George, presidente do Conselho de Administração da NRF e CEO do Qurate Retail Group Inc. Ao dar as boas vindas aos participantes da conferência, Mike George destacou a resiliência do mercado do varejo durante este período de crise. Apesar dos desafios impostos pela pandemia, o setor foi capaz de inovar e se manter unido para atender as necessidades dos consumidores e da economia global.

Também esteve presente no primeiro dia de programação da NRF 2021 a Dra. Condoleezza Rice, 66˚ Secretária de Estado dos Estados Unidos. A sessão, fechada para a imprensa, teve foco na discussão de valores centrais da América. Temas como política externa, socioeconomia, educação e empoderamento das mulheres foram discutidos neste contexto.

O De Olho no Mercado acompanhou o primeiro do evento. Confira os destaques de duas mesas que discutiram temas fundamentais na área do varejo: a experiência do consumidor e a diversidade nas empresas. Confira!

A reinvenção da experiência do consumidor

Diante do cenário imposto pela pandemia, muitos setores do varejo precisaram repensar sua forma de fazer negócios. A mesa “Remapeando a experiência do consumidor” contou com a participação de representantes da multinacional de telecomunicações, Verizon, e da empresa de vestuário masculino, Suitsupply.

Sessão da NRF 20201 debateu a experiência do consumidor em tempos de adaptação. Foto: Reprodução.

Krista Bourne, vice-presidente sênior de vendas e operações da Verizon, e Fokke De Jong , CEO da Suitsupply, falaram das estratégias adotadas pelas empresas para oferecer soluções adaptadas aos novos tempos.

O foco na experiência do consumidor foi o destaque deste bate-papo. Para os dois líderes, as mudanças já em curso no comportamento do consumidor foram aceleradas desde o início da pandemia. O consumo digital ganhou ainda mais espaço e atenção das marcas nesse período.

Verizon e a experiência de consumo touchless

Krista Bourne contou que as inovações e oportunidades de negócios da empresa adotadas durante o último ano tiveram foco na experiência individual do cliente.

Nesse período, a oferta de serviços da empresa passou por um processo de transformação. Os clientes da Verizon passaram a contar com a possibilidade de agendar reuniões, solicitar atendimento e realizar todo o processo de compra por meio do site e do aplicativo da empresa. As ações de verificação de identidade do cliente e retirada de produtos também podem ser agendados online.

Para ela, a criação de ambientes focados em vendas personalizadas, e que ofereçam segurança ao consumidor, são uma das chaves para que as necessidades do mercado sejam atendidas.

A executiva também destacou as estratégias de pagamento sem contato como uma das tendências mais relevantes para o futuro do varejo. Integram esse processo ferramentas como a plataforma de pagamentos digital Clover Flex desenvolvida pela fintech americana Fiserv.

A plataforma permite que clientes realizem pagamentos pelo cartão de débito, cartão de crédito ou aplicativo de pagamento móvel, como Apple Pay, Samsung Pay ou Google Pay. Na Verizon, 9 entre 10 transações são feitas desta maneira.

Estratégias de atendimento digital personalizado e sem contato são diferenciais na Verizon.

“O ingrediente secreto para o nosso negócio é ouvir e nos mantermos próximos de quatro grupos principais de stakeholders. Funcionários, clientes, acionistas e também nossa comunidade. Sem dar a devida atenção a todos eles é impossível alcançar o sucesso na sua empresa”, concluiu Krista Bourne.

Atendimento personalizado

Já na visão do CEO da Suitsupply, Fokke De Jong, a experiência do consumidor, ainda que digital, precisa prezar pelo contato pessoal durante o atendimento. Na Suitsupply duas estratégias foram adotadas nesse sentido.

A primeira delas foi a oferta do serviço de conselho de estilo pessoal online. Ao fazer compras pelo site, os clientes podem conversar com um consultor de estilo enquanto escolhem as peças.

Na sequência, existe a possibilidade de agendar um horário exclusivo no provador da loja física. que aguarda o cliente com as peças escolhidas já separadas. Dessa forma, é possível garantir um atendimento personalizado e ao mesmo tempo seguro. Para Fokke De Jong, uma lição importante para a construção de uma boa jornada do consumidor é compreender que cada detalhe conta.

Diversidade e inclusão

Uma das novidades desta edição do Retail’s Big Show está no Equality Lounge, espaço dedicado a discutir pautas sobre diversidade e inclusão. Cada dia mais consumidores estão interessados em conhecer o posicionamento das marcas sobre equidade.

Sessão do Equality Lounge foi mediada por Ronda Carnegie, Diretora de Inovação da The Female Quotient, e contou com a presença de Rebecca Allen, CEO da Rebecca Allen Inc., Christiane Pendarvis, copresidente e diretora de merchandising e design da Savage x Fenty e Chana Ginelle Ewing, fundadora e CEO da Geenie. Foto: Reprodução.

Em alguns nichos o poder de decisão de compra é diretamente influenciado pelas ações das marcas para construir e trazer diversidade nos seus produtos e equipes. No encontro do dia 12 de janeiro, líderes de três empresas apresentaram suas perspectivas sobre o que pode ser feito para criar um impacto real na sociedade.

Valores devem vir de dentro para fora

A marca de calçados Rebecca Allen apresenta uma paleta de cinco tons de sapato “cor de pele”. Foto: Reprodução

Para Rebecca Allen, fundadora e CEO da Rebecca Allen Inc., empresa de calçados que oferece calçados “cor da pele” em uma paleta com cinco tons, construir de forma autêntica uma marca que preza pela diversidade e equidade é algo que leva tempo. Na sua visão, a mensagem interna é tão importante quanto o que é falado e produzido para o público. Por isso, estratégias de inclusão devem também pensar em criar conexões dentro das organizações.

“No final do dia, os funcionários são os melhores embaixadores da sua marca”, comenta.

Christiane Pendarvis é copresidente e diretora de merchandising e design da Savage x Fenty, marca de lingerie inclusiva que traz peças que contemplam variados tons de pele e tamanhos de corpo. Para a executiva, a inclusão também é uma questão de negócios. Implementar ações de diversidade nas empresas é uma estratégia que pode gerar impacto nos lucros da organização. Por isso, é necessário pensar nesses temas de forma global.

“É fundamental olhar para a representatividade que existe dentro da empresa e prestar atenção no perfil do consumidor da sua marca. Ao articular esses dois pontos é possível criar soluções e estratégias de real impacto sobre a diversidade.”

Visibilidade e inclusão

Chana Ginelle Ewing é fundadora e CEO da Geenie, marketplace criado em 2020 que traz uma curadoria de marcas de cosméticos com foco em inclusão. Ela falou sobre como o investimento em marcas pequenas e independentes é fundamental para conseguir essa diversidade. E essa é uma das propostas de seu negócio, um e-commerce que possibilita que os consumidores descubram e comprem de empresas que abraçam diferentes valores.

“Pequenas e médias empresas tendem a trabalhar com públicos de nichos específicos. Dessa maneira, ao dar oportunidade para que elas estejam presentes em grande volume numa plataforma de vendas, públicos diferentes acabam sendo atendidos. Isso também é pensar em diversidade.”

A experiência do cliente e os programas de fidelidade

Painel com participação da equipe da Salesforce falou sobre os programas de fidelidade e a experiência do cliente. Foto: Reprodução

A equipe da empresa Salesforce falou sobre a experiência do cliente e o uso de programas de fidelidade. A discussão procurou responder algumas perguntas como: “o que impulsiona a fidelidade do cliente?” ou “como o programa de fidelidade pode estar no centro da experiência do cliente?”

Para os participantes da mesa, a construção de relacionamentos significativos com os clientes acontece, principalmente, por meio de experiências personalizadas e conectadas. Com cada vez mais canais digitais sendo pontos de contato entre varejistas e consumidores, maior é a oportunidade de conhecer mais a fundo os consumidores, suas preferenciais, comportamentos e até posicionamentos. Essas informações podem ajudar o verejista no desenvolvimento de experiencias cada vez mais exclusivas e personalizadas.

Outro ponto reforçado na palestra foi o fato de que, com a pandemia, os consumidores passaram a experimentar novas marcas . E 80% deles planejam seguir com esse novo comportamento. Para que os consumidores voltem ou continuem a comprar da sua marca, é fundamental trabalhar o valor da marca e criar conexões verdadeiras com os clientes.

Os palestrantes apresentaram alguns caminhos para ajudar empresas a desenvolver campanhas de fidelidade. A primeira etapa é unificar a estratégia de dados e identificar os segmentos-alvo na sua base de clientes. Depois, é preciso definir sua estratégia de fidelidade, identificar os pontos de contato com os clientes e os resultados a serem mensurados. Então, a empresa deve determinar a viabilidade econômica da ação. Para isso, é preciso levantar quais serão os custos operacionais da ação e os possíveis descontos que serão concedidos.

Eles também reforçaram que o cliente precisa estar sempre no centro da conversa, já que isso faz com que as estratégias de fidelização sejam cada vez mais eficientes. Dessa forma, o produto certo será ofertado para cada consumidor. A fidelidade do cliente será, então, resultado das ações personalizadas para ele.

Estes foram os destaques do primeiro dia de evento! Acompanhe a cobertura completa!

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