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Economia e Setores

Comportamento do consumidor: insights e tendências para 2020

Conversamos com Fabiano Cruz, CEO da HouseCricket, sobre as tendências de comportamento do consumidor atual. Ele esteve na NRF 2020 e traz insights para empresas que querem sair na frente. Fique por dentro!

Se o objetivo de toda empresa é atender às necessidades do público, entender o comportamento do consumidor é o caminho para o sucesso.

Porém, diante de tantas mudanças e disrupções tecnológicas, como se adaptar a novos cenários e encantar clientes na Era Digital? Batemos um papo com Fabiano Cruz, CEO da HouseCricket, que fala sobre o que as empresas precisam fazer para encantar clientes diante dos desafios da atualidade. 

O executivo esteve recentemente na NRF Retail’s Big Show, maior feira de varejo do mundo, em Nova Iorque. Agora, compartilha insights e tendências de comportamento do consumidor que devem revolucionar o mercado daqui para frente.

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Fabiano Cruz, CEO da House Cricket, Fabiano Cruz, CEO da House Cricket, fala sobre as principais tendências de comportamento do consumidor
Fabiano Cruz, CEO da House Cricket. Foto: Felipe de Souza.

Quais tendências de comportamento do consumidor levantadas durante a NRF 2020 mais chamaram a sua atenção?

A tendência que fica cada vez mais evidente é que a vida do consumidor tem se tornado extensão do varejo. A hiperconectividade dos consumidores é cada vez mais hiperconveniente.

O grande combustível para que isso tudo aconteça são os milhares de dados que os consumidores produzem a cada segundo. E as marcas que sabem aproveitar esses dados estão conseguindo performar de forma muito superior em relação àquelas que ainda não sabem.

O que as empresas precisam ter para oferecer experiências diferenciadas e ao mesmo tempo completas para o consumidor da Era Digital?

Tudo gira em torno da pertinência em resolver a jornada do consumidor de forma confortável e agradável. A experiência é comentada como se fosse uma grande novidade. Porém, encantar o consumidor e resolver seus problemas é um princípio básico do varejo. Qualidade do produto, atendimento, pós-venda, relacionamento e outros fatores são os principais pilares dessa tão sonhada experiência.

Com o avanço tecnológico, os varejistas estão se armando de inúmeras traquitanas da moda. Entretanto, eles estão esquecendo os pilares básicos que movem o varejo.

Temos tecnologia para tudo. Sistema de autoatendimento, lockers, drones de controle de estoque, robôs de logística, provador virtual, impressora de comida, projeção holográfica, simuladores de maquiagem e muitas outras “engenhocas”. Mas essas iniciativas devem ser tratadas como facilitadoras e redutoras de atrito.

O envolvimento do colaborador é outro ponto fundamental para que a tão sonhada experiência do consumidor seja completa. Ele é a peça fundamental no processo. Portanto, a experiência com a marca precisa ser tanto para fora do balcão quanto para dentro. É fundamental que o time interno esteja muito mais engajado e envolvido que o cliente.

Qual inovação já pode ser aplicada ao varejo, por aqui, considerando a realidade do comportamento do consumidor no mercado brasileiro?

No mercado brasileiro, ainda temos muito para evoluir. Porém, já é possível ver diversas iniciativas de integração de plataformas. Por meio delas, os consumidores conseguem “circular” entre os canais de algumas marcas e definir sua própria jornada de compra.

Os diversos tipos de soluções de inteligência artificial (prontas ou customizadas) possibilitam identificar o consumidor e prever suas necessidades muito antes que ele mesmo saiba. Tudo isso, por meio de interpretações de dados que são gerados nos sites, e-commerce, aplicativos, mídias sociais, programa de relacionamento e até mesmo no ponto de venda.

Área de expositores na NRF 2020. Foto: Divulgação/NRF.
Área de expositores na NRF 2020. Foto: Divulgação/NRF.

Não é à toa que vemos diversas redes de supermercados aderindo com muita intensidade aos programas de relacionamento/fidelidade. Cada vez mais elas ofertam promoções, descontos, serviços e experiências totalmente personalizadas. Soluções criadas através da leitura dos dados do comportamento do consumidor. 

O poder da personalização é uma das maiores armas que o varejo tem em mãos, pois o consumidor quer ser reconhecido e tratado com um indivíduo único, em que as abordagens são direcionadas para ele e não mais para uma grande base de CPFs.

Como as empresas devem se comportar diante de um cenário em que o digital pauta uma nova experiência no comportamento do consumidor com o mundo real?

O mais importante é começar de forma organizada e planejada. A digitalização precisa ser vista como um meio condutor. Mas precisamos ficar atentos para não cair nas armadilhas do modismo tecnológico, pois, além de frustrante para os consumidores, ele também é oneroso para a marca.

Existem ferramentas e soluções para todos os tipos de negócio, seja qual for o tamanho ou o faturamento da empresa. Tendo um planejamento bem-estruturado, o mais importante é começar com pequenas iniciativas. Depois, gradualmente, ir avançando no processo de forma analítica e consistente.

Precisamos oferecer aos consumidores canais alternativos para que desenhem a jornada de compra mais conveniente, seja onde for o início ou o fim do processo.

Também não podemos nos esquecer de armar e empoderar nossos colaboradores. Eles devem ser munidos com ferramentas e informações, para que se tornem grandes apoiadores nessa jornada.

O objetivo deve ser um só: promover uma experiência positiva para os nossos consumidores. Tão importante quanto o consumidor estar engajado é que o colaborador também se identifique com a marca para a qual trabalha.

Independentemente da geração, os consumidores estão esperando cada vez mais ações personalizadas e dirigidas para eles. E, convenhamos, eles têm toda a razão. Pois, em um mundo movido pelos dados, não acreditam mais em iniciativas genéricas e impessoais.

Pós-NRF 2020

Nesta terça-feira (11), Cruz marcou presença no evento Pós-NRF 2020, realizado no Shopping Mueller. Um bate-papo promovido pelo Grupo OM sobre tendências e insights vistos durante os três dias de conferência, em Nova Iorque. 

O encontro contou com palestra de Edward Nieuwland, consultor e professor de Marketing e Estratégia de Varejo na Universidade Avans, Holanda, Renato Vertemati, diretor da Senso Performance, e Zeh Henrique Rodrigues, diretor da Brainbox.

Renato Vertemati, diretor da Senso Performance, Edward Nieuwland, consultor e professor holandês, e Zeh Henrique Rodrigues, diretor da Brainbox. Foto: Felipe de Souza.
Renato Vertemati, diretor da Senso Performance, Edward Nieuwland, consultor e professor holandês, e Zeh Henrique Rodrigues, diretor da Brainbox. Foto: Felipe de Souza.

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