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 responsiveVoice.speak("A pandemia provocou mudanças em todos os setores da sociedade, em especial no comércio e, claro, nos hábitos de consumo. Por isso, o varejo enfrenta uma temporada desafiadora, em que é preciso adaptar-se ao novo contexto social e, mais do que nunca, atentar-se às necessidades do consumidor. É exatamente essa transformação que promove a experiência em supermercado 5.0 – tema de uma das palestras do Latam Retail Show, maior evento de varejo e consumo da América Latina, que acontece de forma on-line, de 13 a 16 de setembro. O bate-papo contou com a participação do vice-presidente da Cervejaria Ambev, Caio Lira; da diretora de Marketing do Mercado Livre, Maria Eduarda Cyreno; e da diretora comercial do Hiperideal Supermercados (e-commerce pioneiro em Salvador), Amanda Vasconcelos, com mediação do CEO e fundador da AS Varejo, Sergio Alvim. Com base em suas experiências de negócio, eles apresentaram ideias para estabelecer o varejo diante de tantas mudanças, a partir da inovação, da tecnologia e da humanização. O que é a experiência 5.0? No segmento varejista, tem-se usado bastante o conceito de “experiência 5.0”, que tem a ver com a exploração de recursos tecnológicos para favorecer as interações com o consumidor. Essa tendência inclui o investimento não apenas na estrutura multicanal, mas também em estratégias em lojas físicas que humanizem a vivência do comprador, cujo perfil acompanha as mudanças deste contexto desafiador. Segundo Caio Lira, a Ambev, que está atenta a essa tendência, criou um novo ambiente de negócios, sustentado por três pilares: proximidade, digitalização e inovação. A soma desses aspectos está ajudando a empresa a estabelecer um relacionamento customizado, colaborativo e surpreendente com o shopper, que conta com plataformas digitais disponíveis ininterruptamente. Em 2020, a Ambev expandiu sua estrutura de e-commerce, com a criação de um departamento focado na digitalização do negócio. “A gente investe muito para que o digital chegue até os nossos clientes e também dentro das lojas – assim, levamos a experiência de marca para dentro da loja. Afinal, o consumidor varejista quer uma conexão com a marca, e o digital auxilia nesse processo”, explica Lira. Atendimento e proximidade Aproximar-se do cliente significa posicioná-lo no centro do processo, favorecendo o acesso às várias plataformas midiáticas, ou seja, a omnicanalidade. Esse é outro trabalho em que a Amveb passou a investir bastante, conectando produtos da loja ao varejista de determinada localidade. Além disso, para Lira, o atendimento é um fator fundamental: “O caminho colaborativo, em que todo mundo se ajuda e aprende, é o que trará êxito”. Amanda Vasconcelos concorda que o atendimento precisa estar em harmonia com essa estrutura omnicanal. No Hiperideal, ela investe no SAC 2.0, ou seja, no atendimento multicanal: estar inteiramente disponível em meios como Whatsapp, SMS, e-mail, telefone, etc. “Nosso propósito é oferecer soluções para os nossos clientes, e toda a equipe tem que estar sintonizada com isso”, diz. Nesse sentido, ela aponta as práticas de endomarketing e branding como essenciais para firmar a cultura da marca de dentro para fora. O comércio on-line em 2022 Com a afirmação do varejo multicanal, você pode estar se perguntando: como ficará o setor em um cenário pós-pandemia? Qual será o papel da loja física? De acordo com Maria Eduarda Cyreno, o papel da loja física continua sendo importante, mas ele muda – afinal, o consumidor mudou. “Ele quer que a experiência seja simples, fácil... Não quer mais ser interrompido na loja. Quer uma experiência envolvente. Essa é a expectativa do consumidor”. Hoje em dia, todos os dados do consumidor estão na rede. A companhia chinesa Alibaba, por exemplo, observa todos os hábitos do consumidor, desde quando ele acorda até a hora em que vai dormir. Por essa razão, explica Maria Eduarda, o consumidor é “exigente”: ele quer ter uma boa experiência; quer que aquilo seja socialmente bom para ele. “Hoje, as pessoas querem gastar mais com experiências do que com coisas. Querem que as compras signifiquem mais: que elas expressem suas crenças”. Ela cita o exemplo de uma pessoa que é preocupada com o meio ambiente, a qual provavelmente não vai se interessar por um produto que envolva trabalho escravo, assim como um vegano não se interessaria por produtos de origem animal. Confira as dicas que Maria Eduarda dá para a retomada da loja física: Pequenos e médios empreendimentos O Hiperideal Supermercados é uma empresa regional e familiar, que se tornou um e-commerce completo e pioneiro na capital baiana. Apesar de não ser um grande negócio, como a Ambev e o Mercado Livre, soube aproveitar os desafios da pandemia para crescer e inovar, mostrando que os médios e os pequenos empreendimentos podem seguir o mesmo caminho. “Falo muito em humanizar e potencializar a tecnologia. Diante de tantas possibilidades, há espaço para todo mundo: só precisamos descobrir e investir no nosso diferencial”, afirma Amanda. Humanizar significa também abrir espaço dentro da própria empresa, para que todos possam participar, errar e aprender. “O mercado está em ebulição, mas sem a transformação das pessoas não acontece nada”, complementa o mediador Sérgio Alvim. Acompanhe nossas oportunidades no Site Negócios RPC. Também, nossa programação na home da RPC e nas redes sociais: Facebook, Twitter e Instagram.", "Brazilian Portuguese Female");
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A pandemia provocou mudanças em todos os setores da sociedade, em especial no comércio e, claro, nos hábitos de consumo. Por isso, o varejo enfrenta uma temporada desafiadora, em que é preciso adaptar-se ao novo contexto social e, mais do que nunca, atentar-se às necessidades do consumidor. É exatamente essa transformação que promove a experiência em supermercado 5.0 – tema de uma das palestras do Latam Retail Show, maior evento de varejo e consumo da América Latina, que acontece de forma on-line, de 13 a 16 de setembro.
O bate-papo contou com a participação do vice-presidente da Cervejaria Ambev, Caio Lira; da diretora de Marketing do Mercado Livre, Maria Eduarda Cyreno; e da diretora comercial do Hiperideal Supermercados (e-commerce pioneiro em Salvador), Amanda Vasconcelos, com mediação do CEO e fundador da AS Varejo, Sergio Alvim. Com base em suas experiências de negócio, eles apresentaram ideias para estabelecer o varejo diante de tantas mudanças, a partir da inovação, da tecnologia e da humanização.
<h1>O que é a experiência 5.0?</h1>
No segmento varejista, tem-se usado bastante o conceito de “experiência 5.0”, que tem a ver com a exploração de recursos tecnológicos para favorecer as interações com o consumidor. Essa tendência inclui o investimento não apenas na estrutura multicanal, mas também em estratégias em lojas físicas que humanizem a vivência do comprador, cujo perfil acompanha as mudanças deste contexto desafiador.
Segundo Caio Lira, a Ambev, que está atenta a essa tendência, criou um novo ambiente de negócios, sustentado por três pilares: proximidade, digitalização e inovação. A soma desses aspectos está ajudando a empresa a estabelecer um relacionamento customizado, colaborativo e surpreendente com o shopper, que conta com plataformas digitais disponíveis ininterruptamente.
Em 2020, a Ambev expandiu sua estrutura de e-commerce, com a criação de um departamento focado na digitalização do negócio. “A gente investe muito para que o digital chegue até os nossos clientes e também dentro das lojas – assim, levamos a experiência de marca para dentro da loja. Afinal, o consumidor varejista quer uma conexão com a marca, e o digital auxilia nesse processo”, explica Lira.
<h1>Atendimento e proximidade</h1>
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Aproximar-se do cliente significa posicioná-lo no centro do processo, favorecendo o acesso às várias plataformas midiáticas, ou seja, a omnicanalidade. Esse é outro trabalho em que a Amveb passou a investir bastante, conectando produtos da loja ao varejista de determinada localidade. Além disso, para Lira, o atendimento é um fator fundamental: “O caminho colaborativo, em que todo mundo se ajuda e aprende, é o que trará êxito”.
Amanda Vasconcelos concorda que o atendimento precisa estar em harmonia com essa estrutura omnicanal. No Hiperideal, ela investe no SAC 2.0, ou seja, no atendimento multicanal: estar inteiramente disponível em meios como Whatsapp, SMS, e-mail, telefone, etc. “Nosso propósito é oferecer soluções para os nossos clientes, e toda a equipe tem que estar sintonizada com isso”, diz. Nesse sentido, ela aponta as práticas de endomarketing e branding como essenciais para firmar a cultura da marca de dentro para fora.
<h1>O comércio on-line em 2022</h1>
Com a afirmação do varejo multicanal, você pode estar se perguntando: como ficará o setor em um cenário pós-pandemia? Qual será o papel da loja física? De acordo com Maria Eduarda Cyreno, o papel da loja física continua sendo importante, mas ele muda – afinal, o consumidor mudou. “Ele quer que a experiência seja simples, fácil&#8230; Não quer mais ser interrompido na loja. Quer uma experiência envolvente. Essa é a expectativa do consumidor”.
Hoje em dia, todos os dados do consumidor estão na rede. A companhia chinesa Alibaba, por exemplo, observa todos os hábitos do consumidor, desde quando ele acorda até a hora em que vai dormir. Por essa razão, explica Maria Eduarda, o consumidor é “exigente”: ele quer ter uma boa experiência; quer que aquilo seja socialmente bom para ele.
“Hoje, as pessoas querem gastar mais com experiências do que com coisas. Querem que as compras signifiquem mais: que elas expressem suas crenças”. Ela cita o exemplo de uma pessoa que é preocupada com o meio ambiente, a qual provavelmente não vai se interessar por um produto que envolva trabalho escravo, assim como um vegano não se interessaria por produtos de origem animal.
Confira as dicas que Maria Eduarda dá para a retomada da loja física:
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<h1>Pequenos e médios empreendimentos</h1>
O Hiperideal Supermercados é uma empresa regional e familiar, que se tornou um e-commerce completo e pioneiro na capital baiana. Apesar de não ser um grande negócio, como a Ambev e o Mercado Livre, soube aproveitar os desafios da pandemia para crescer e inovar, mostrando que os médios e os pequenos empreendimentos podem seguir o mesmo caminho.
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“Falo muito em humanizar e potencializar a tecnologia. Diante de tantas possibilidades, há espaço para todo mundo: só precisamos descobrir e investir no nosso diferencial”, afirma Amanda. Humanizar significa também abrir espaço dentro da própria empresa, para que todos possam participar, errar e aprender. “O mercado está em ebulição, mas sem a transformação das pessoas não acontece nada”, complementa o mediador Sérgio Alvim.
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No Latam Retail Show, profissionais da área explicam o que é a experiência em supermercados 5.0 e indicam o caminho para explorar essa realidade