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Marketing e Comunicação

Relacionamento de marcas nas redes sociais: planeje o tom adequado da sua comunicação

Brincadeira e descontração podem ir contra o posicionamento da empresa e gerar crises. Melhor é prevenir com planejamento!

Preste bem atenção no conteúdo das redes sociais da sua empresa. Apesar de parecer simples se comunicar através destas plataformas, um posicionamento errado pode manchar a imagem da marca e não é exagero dizer “para sempre”. Primeiro pense no seguinte: você está se direcionando para sua audiência, seus consumidores. Eles podem até ser lovers da marca, mas ainda assim investem dinheiro nos produtos e, como já falamos aqui no caso da Geração Z, é uma tendência que os novos consumidores procurem as redes sociais quando querem resolver questões pertinentes ao SAC. Portanto, todo planejamento é pouco.

Redes sociais são o SAC 2.0 e é preciso estar atento

De acordo com a especialista Luísa Barwinski, diretora da consultoria MOT/marketing digital e autora do e-book Branded Content, é preciso entender essa mudança de comportamento do consumidor antes mesmo de começar a interagir nas redes.“Quando uma empresa decide iniciar sua presença ativa nas mídias sociais, é importante que ela tenha uma postura proativa e também que esteja disposta e preparada para interagir com o consumidor. O grande erro das empresas é não entender que a dinâmica entre marcas e consumidores mudou e que agora o que conta é ser transparente e estar pronto para atender quem precisa da sua marca”, explica.

Redes

 

 

Descolado sim, mas nem tanto!

Recentemente a marca inglesa de cosméticos Benefit resolveu brincar em uma rede social com uma hashtag dos trending topics da Inglaterra e se deu mal. A hashtag do dia por lá era a seguinte: #MakeAMovieAFatty (algo como “tuíte um filme com gordinho” na tradução livre). E eis que a Benefit achou que mesmo sendo uma marca voltada para beleza e autoestima da mulher seria engraçado fazer trocadilhos com a questão da gordural corporal. Inclusive um dos trocadilhos que o social media da Benefit criou fazia alusão ao filme “Velozes e Furiosos” (em inglês Fast and Furious). Na tradução livre, “Fatty and Furious” seria “Gordinho e Furioso”. Uma seguidora ficou revoltada com a marca e propôs até boicote à Benefit. O caso da Benefit é apenas uma das várias escorregadas que as marcas dão nas redes sociais.

Seja quando utilizar as redes como SAC 2.0 ou mesmo quando – como no caso da Benefit – houver um erro de posicionamento, é preciso agir rápido. “Quando acontece uma crise, é importante tentar identificar o principal motivo. Se é uma crise iniciada nas redes sociais, a partir de uma experiência negativa vivida pelo consumidor, é preciso manter contato constante com este consumidor para que ele sinta que a marca está realmente envolvida na solução do problema. Caso seja uma crise externa, veiculada pela mídia e repercutida nas redes sociais, deve-se reforçar o posicionamento indicado pela assessoria de imprensa da empresa, buscando esclarecer o ocorrido e deixar claro quais serão os próximos passos”, orienta Luísa Barwinski.

No entanto, a especialista chama a atenção para a importância do planejamento prévio da marca e de ter uma equipe preparada para gerenciar crises. “Toda empresa deve ter um manual de gestão de crise e também uma equipe de prontidão que possa ser acionada nestes casos. Assim, evita-se a perda de tempo – e tempo é um recurso bastante valioso, principalmente nesses casos”.

Luísa Barwinski: “Gestão de crise e agilidade são fundamentais"

O comportamento de uma marca deve ser sempre coerente ao que ela se propõe. Seus posicionamentos virtuais devem ter relevância social, evitar polêmicas e gerar conteúdos que sejam úteis e importantes ao consumidor. Neste aspecto, os valores e missões da empresa – que devem ser sólidos e bem adaptados ao público-alvo que a marca almeja impactar – não podem ser ignorados ou negligenciados. É importante ter em mente que empresas não vendem apenas produtos e serviços, mas compromissos e engajamentos sociais, estilos de vida, comportamentos responsáveis e éticos.

Converse com o seu consumidor com clareza, respeito e proximidade na medida certa

Priorizar necessidades e expectativas do público ajuda a construir uma relação sólida em mídias digitais

Para a Diretora de Estratégia Digital da agência HouseCricket, Carolina Sartor, as empresas precisam ter clara a ideia de que a circulação da marca nas redes sociais tem um objetivo específico: abrir canal de diálogo com o consumidor. Mais do que divulgar produtos e serviços, a comunicação feita por estes meios serve para medir o engajamento do público com a marca e permitir que os clientes se envolvam ativamente, dando sugestões ou críticas. Estabelecer uma postura que priorize as necessidades e expectativas de quem recebe a mensagem é o primeiro passo para manter o relacionamento entre marca e cliente produtivo.

“Não é só porque as redes sociais viraram uma febre que a presença da marca nelas pode ser feita de qualquer forma. As empresas precisam sempre levar em consideração quem é seu público, conhecê-lo, saber como ele comunica e como quer se comunicar. O maior erro que uma marca pode cometer é olhar só para ela e fechar os olhos para as pessoas. A função da marca nas redes é interagir. É preciso dar atenção e tratar com muita responsabilidade”, explica.

Para Carolina Sartor, é preciso conhecer o público-alvo e tratá-lo com responsabilidade

Segundo Sartor, os discursos produzidos nas redes podem ser mal interpretados e as empresas devem estar preparadas para dar explicações e, principalmente, corrigir enganos. “Muito se fala que o politicamente correto voltou, que as pessoas não podem se expressar como gostariam, mas as marcas têm, sim, uma responsabilidade sobre aquilo que dizem e precisam estar cientes de que o foco é o público. Se, por algum motivo ou mesmo um erro, o cliente tenha se sentido desrespeitado, é preciso se retratar e rever a postura adotada. É o principal compromisso da marca com seu público”, afirma.

Ou seja, muito cuidado e respeito com o consumidor no ambiente online. Afinal, respeitar quem gosta da sua marca é traduzir a missão da empresa para o dia a dia.

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10 respostas para “Relacionamento de marcas nas redes sociais: planeje o tom adequado da sua comunicação”

  1. Jose Campos says:

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  7. Sandra says:

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  8. Marcos says:

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