O De Olho no Mercado acompanhou o segundo dia de programação da NRF 2021, que é a maior feira de varejo do mundo. A experiência do consumidor tem sido um dos destaques nas discussões que reúnem especialistas e empresários do varejo global.

Intitulada Retail’s Big Show – Chapter One, esta edição reúne 330 palestrantes em 130 sessões divididas entre conferências, debates e mesas redondas. Também integra a programação uma exposição virtual que apresenta cerca de 130 cases com soluções do mercado. Confira os destaques da quarta-feira!

Mudanças de consumo e experiência do consumidor

Uma pesquisa realizada pela Oracle com consumidores de diversos países, incluindo o Brasil, identificou algumas das principais mudanças nos hábitos de consumo no pós-pandemia.

“Estima-se que a velocidade de inovação foi acelerada em cerca de cinco vezes. Entre as transformações mais importantes estão a migração do consumidor para o ambiente online. 94% dos entrevistados afirmaram fazer compras semanais na internet. E 49% deles disseram que passam mais de três horas comprando online”, comenta Rose Spicer, head de marketing de varejo da Oracle.

A pandemia também foi fator determinante para a chegada de um novo público para o varejo online.

“Nesse período, 1 a cada 3 pessoas realizou pela primeira vez compras de mercado de forma online . Temos aí, em especial, os boomers, que são pessoas com mais de 55 anos. Esse público descobriu a possibilidade de fazer suas compras essenciais de forma digital.”

Sete resoluções do varejo para 2021

Rose elencou sete pontos que devem fazer parte do planejamento e estratégias do varejo online e offline. Confira:

1. Experiência de consumo segura: é preciso garantir que o crescimento do negócio online seja acompanhado da segurança na hora do pagamento. Nas lojas físicas, essa segurança implica protocolos como o uso de máscaras, limite de número de clientes e limpeza. Além disso, oferecimento do self checkout de e formas pagamento sem contato.

2. Fidelidade dos consumidores: para garantir que os clientes voltem a comprar em sua loja, o varejista precisa oferecer uma experiência personalizada. Use recursos para aproximar sua equipe do consumidor. Rose trouxe o exemplo da loja de cosméticos Sally Beauty, que ganhou espaço com o fechamento de salões de beleza. A loja ofereceu aos consumidores dicas para ajudar quem passou a fazer tratamentos e serviços de beleza em casa. Também conseguiu garantir ao consumidor um serviço de retirada do produto nas lojas em menos de 20 minutos.

3. Novas marcas, possibilidades e ameaças: a pesquisa identificou que 82% das pessoas descobriram novas marcas durante suas compras de mercado. E que 1 em cada 4 pretendem continuar a comprar dessas marcas. Além disso, para 48% dos consumidores, as redes sociais foram o principal meio para descobrir novas empresas. “Seja você pequeno ou grande você precisa aparecer, divulgar sua marca. Em especial, se você tem consumidores fiéis e não quer que eles descubram marcas que possam te substituir.”

4. Seja transparente: fale com seu consumidor sobre o pedido e a entrega. 73% dos entrevistados reforçaram a importância da empresa divulgar o status detalhado das entregas. A pesquisa apontou que 43% dos homens americanos culparam o varejista pelo atraso, e não a transportadora.

5. Atenção ao estoque e ao portfólio: 40% dos consumidores brasileiros afirmaram que, quando não encontram um produto em estoque em determinada loja, irão buscá-lo em concorrentes. Então, pense em formas de adequar seu estoque às preferências do seu consumidor e use a tecnologia para garantir e reposição e oferta dos produtos mais procurados.

6. Transforme dados em insights: a ciência de dados é uma importante aliada para transformar internautas em compradores. A análise de dados possibilita conhecer e prever o comportamento do seu cliente. Invista em sistemas que te proporcionem essas informações. Dessa forma, você consegue levar ofertas mais individualizadas e assertivas.

7. Comece agora: quão rápido você consegue implementar uma nova tecnologia? O momento nunca será perfeito. Então, comece. Rose ressalta que implementações que levariam anos, foram realizadas em meses. A tecnologia está aí para automatizar e simplificar os processos. Ela trouxe o case da Scheels, que implementou um sistema totalmente novo de vendas em apenas 5 meses. Antes, o processo poderia levar anos. “A tecnologia é essencial para proporcionar experiências para parceiros, equipe e consumidores. Mesmo que não esteja tudo perfeito, apenas comece.”

O consumidor do futuro

A mesa “Consumidores do amanhã: entendendo o novo normal das transformações culturais e de comportamento” contou com a participação de executivos brasileiros para discutir os resultados da pesquisa Tomorrow’s Consumer, que apontou os anseios do consumidor para o futuro do varejo.

A mesa foi mediada por Eduardo Yamashita, diretor de operações do Ecossistema Gouvêa, companhia que oferece uma plataforma completa de soluções para a indústria do varejo e consumo. Também contou com a participação de Juliana Azevedo, gerente geral de operações do Brasil e presidente local da P&G, e de Karen Cavalcanti, co-fundadora da Mosaiclab, empresa de marketing intelligence que foi responsável pela pesquisa.

O debate foi mediado por Eduardo Yamashita, diretor de operações do Ecossistema Gouvêa, e contou com a participação de Karen Cavalcanti, co-fundadora da Mosaiclab, empresa de marketing intelligence responsável pelo estudo; e Juliana Azevedo, gerente geral de operações do Brasil e presidente local da P&G. Imagem: reprodução.

Tomorrow’s Consumer

O estudo “Tomorrow’s Consumers” entrevistou mais de cinco mil pessoas em 17 países de todos os continentes. Imagem: reprodução.

A pandemia trouxe para a população uma forte reflexão sobre valores e aspectos da vida cotidiana. Tais percepções também influenciaram no comportamento de consumo individual e coletivo.

Segundo Cavalcanti, o novo consumidor atende a um perfil chamado de Positive Consumer. Isso significa que eles são mais do que compradores. Ou seja, eles também se envolvem com serviço e conteúdo de marca. “57% dos entrevistados na pesquisa acreditam que marcas e o varejo são grupos que colaboram com a resolução de problemas sociais”, comenta.

Juliana Azevedo trouxe como exemplo as ações desenvolvidas pela P&G durante a pandemia. Além da doação de produtos de higiene, a empresa também destinou parte dos seus lucros para o financiamento de pesquisas que desenvolveram respiradores de baixo custo. Nesse sentido, negócios que se demonstram propósito e geram impacto social ganham destaque frente ao mercado e ao consumidor.

O que os consumidores esperam do varejo nos próximos 10 anos?

Consumidores também estão procurando por inovação. O estudo apontou interesse por novidades em interação digital e serviços de conveniência.

Ao serem questionados sobre o que gostariam de ver mais no varejo entre os próximos 5 a 10 anos, os entrevistados indicaram dez pontos de atenção para o mercado. Os resultados apontam um destaque em relação ao uso de novas tecnologias.

Contudo, na visão de Juliana Azevedo essa política de inovação não deve se restringir apenas à tecnologia ou aos produtos ofertados por uma marca. As mudanças precisam ser trazidas para dentro da empresa. Também é necessário inovar no relacionamento com os fornecedores e na comunicação com os consumidores. “Com essas ações, queremos transformar esse período difícil em um futuro melhor”, conclui.

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