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NRF 2021

Consumidor omnichannel e pagamento sem contato são realidades do varejo

Especialistas falam sobre quais são as mudanças definitivas no setor no pós-pandemia

Consumidor quer poder escolher onde e como comprar e a forma de pagamento. Foto: Unsplass

A mudança em direção ao comércio digital acelerada pela pandemia mudou a forma como compramos. Benny Tadele, VP e Global Merchant Payments Solutions na ACI Worldwide, empresa que atua na área de soluções de pagamentos, trouxe o tema para o Retail’s Big Show, maior evento de varejo no mundo.

O assunto também foi discutido na mesa “Mudar, torne simples: como os varejistas se adaptam em um ambiente em constante mudança”.  O debate trouxe a sócia sênior da McKinsey & CompanyBecca Coggins e o presidente e gerente geral da NCR RetailDavid Wilkinson.

Omnicanalidade

A pandemia acelerou em três vezes a transformação digital, trazendo a expansão do comércio eletrônico. Com isso, um consumidor verdadeiramente omnichannel surgiu. A tendência deve continuar mesmo no pós-pandemia.

O consumidor pode, ao mesmo tempo, fazer pesquisas online, trocar experiências de compra com seus amigos, comprar na internet, retirar o produto na loja ou optar pelo delivery. 

Uma pesquisa realizada pela ACI Worldwide mostrou que a convergência do físico e do digital e as jornadas de compra crosschannel já são uma realidade.  A expectativa do consumidor é poder “comprar onde eles querem” e “pagar como eles querem”.  Eles esperam poder fazer vendas e devoluções também de forma omnichannel.

O levantamento identificou que, no setor de alimentos, essas mudanças foram bastante relevantes.

  • 64% dos consumidores hoje usam regularmente uma combinação de compras na loja física e online.
  • 17% de todos os consumidores migraram das compras na loja física para as compras online em alguns meses.
  • 16% de todos os consumidores de alimentos compram menos alimentos nas lojas físicas e mais online do que antes da pandemia – cerca de quatro vezes mais.
  • 23% dos consumidores dos EUA, ou seja, 57 milhões de pessoas, compram alimentos online para entrega em domicílio.

Pagamento sem contato

O Self-checkout é uma das tecnologias que têm ganhado destaque no varejo. Imagem: Canva.

A pandemia também acelerou as novas formas de pagamento digital contactless. São exemplos de pagamento sem contato as carteiras digitais e os pagamentos por códigos QR. Isso se converte em uma oportunidade para pequenos e médios comerciantes conquistarem  novos clientes caso se adaptem rapidamente a essa preferência.

  • 65 milhões de consumidores estão dispostos a trocar de supermercado/mercearia preferida se opções de pagamento sem contato estiverem disponíveis, como pagamento por cartão de crédito por aproximação, carteiras digitais ou códigos QR;
  • 23% dos “Bridge Millennials”, consumidores que “fazem a ponte” entre a geração Y e os da Geração X, e 21% dos consumidores da Geração X estão “muito” ou “extremamente” interessados ​​em pagar na loja com cartões de crédito por aproximação.
  • 12% dos “Bridge Millennials” e 11% dos consumidores da geração X gostariam de pagar na loja usando carteiras digitais.

Como simplificar o processo de mudanças? 

Segundo uma pesquisa da McKinsey Company, 80% dos entrevistados que fazem compras online disseram que pretendem continuar consumindo nessa modalidade após a pandemia.

“Pedidos online e pagamento sem contato já são tecnologias presentes no mercado e que devem permanecer fortes. Os varejistas devem prestar atenção também à construção de experiências fora da loja, à  implantação de novas tecnologias nos espaços físicos das lojas, como o self-checkout e à personalização da experiência de compra, como a recomendação de produtos alinhados ao histórico de compras do cliente”, explica David WILKINSON, presidente e gerente geral da NCR Retail.

 

Confira algumas dicas do presidente e gerente geral da NCR Retail para tornar o processo de mudanças mais simples:

  1. Adote uma abordagem consultiva para implantação, entendendo os impactos e benefícios da mudança;
  2. Dê os passos iniciais com os aspectos mais fáceis e menos complexos da transformação da loja;
  3. Construa uma estrutura de sucesso e alcance os elementos críticos de mudança organizacional, compromisso e adoção do cliente;
  4. Concentre-se em estar pronto para o futuro – tendo uma infraestrutura de varejo flexível e escalável que dê suporte à sua visão, crescimento e ritmo de implantação.


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