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NRF 2021

NRF 2021: Como criar uma experiência online similar à loja física?

Segunda semana da NRF 2021 segue debatendo modelos de negócios que podem maximizar o sucesso de vendas no varejo virtual

 A NRF 2021 inicia sua segunda semana de programação. Maior evento de varejo do mundo, o “Retail’s Big Show – Chapter One” acontece pela primeira vez em formato virtual. Ao longo de seis dias estão sendo realizadas mais de 130 conferências com especialistas e empresários do setor. 

Neste ano, como reflexo da pandemia, o foco de grande parte dos conteúdos está direcionado para soluções voltadas para o varejo digital e a experiência online do consumidor. Confira a cobertura do De Olho no Mercado do quarto dia de evento.

Estratégias para e-commerce foram pauta do quarto dia da NRF 2021. Imagem: Canva.

Como criar uma experiência online similar a da loja física?

A palestra promovida pela Gladly Software Inc. apresentou quatro passos para criar uma experiência online memorável aos consumidores. A empresa, baseada em São Francisco, oferece uma plataforma de atendimento extremamente personalizada. Para isso, atua a partir da integração entre canais de comunicação que permitem um contato direto entre empresas e clientes. Recursos como a configuração de caixas de chat nos sites e comunicação via SMS são alguns dos exemplos de integração apresentados na palestra. 

Segundo Andy Knosp, chefe de consultoria de soluções da Gladly, a taxa de conversão de vendas em lojas online (3%) ainda é muito baixa em relação ao que se observa em lojas físicas (15-25%). Isso acontece, em partes, por conta da experiência de atendimento oferecida nas lojas físicas, que muitas vezes não são reproduzidas virtualmente.

Uma das chaves para alterar esse cenário se encontra na personalização da jornada do consumidor online. Dados da pesquisa ‘Customer Expectations’ realizada pela Gladly em 2020 comprovam que a personalização do atendimento virtual é vista como um diferencial pelos consumidores. Uma tendência que impacta diretamente no sucesso das vendas no varejo online. 

Quatro passos para recriar a experiência de lojas físicas na internet

Na perspectiva do chefe de consultoria de soluções da Gladly, os consumidores virtuais estão buscando orientação. Eles também querem ser vistos como indivíduos, não apenas como números.

Nesse sentido, uma série de estratégias podem ser adotadas para tornar a experiência do e-commerce mais pessoal. Quatro pontos focais podem dar início a esse processo:

  1. Invista em uma saudação amigável: Crie e invista em ferramentas de diálogo com o consumidor: a maneira como ele é recebido no seu site altera a experiência de compra. Os clientes querem ser ouvidos. Considere, por exemplo, a abertura de caixas de chat de atendimento no seu site.
  2. Procure atender como se fosse pessoalmente: Outra solução apresentada por Andy Knosp diz respeito à oferta de atendimento e consultoria dentro do seu site. Possuir vendedores que possam orientar as compras online tornam o processo de compra mais personalizado.
  3. Foque em fechar negócios: Nesse cenário de contato direto com o cliente online é necessário assumir também o processo de fechamento das compras nos mais variados canais de comunicação. Otimizar os pagamentos e permitir que a compra seja fechada a partir do chat disponibilizado no site torna o fluxo de compra mais direto e assertivo.
  4. Busque e obtenha feedback: Por fim, colher e considerar as opiniões dos clientes sobre o atendimento online permitem que a experiência do consumidor seja levada em consideração. Desta maneira, os processos podem ser otimizados de acordo com as demandas dos clientes.

A partir desses insights fica claro que a jornada do consumidor precisa ser cada dia mais personalizada para tornar a experiência de compras mais representativa e eficaz.

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