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Marketing e Comunicação

De Olho no Mercado: a importância da confiança na construção das marcas

Rodolfo Araújo explica aos empresários de Francisco Beltrão como engajar clientes e conquistar vínculos de confiança por meio da comunicação

A construção de uma identidade de marca forte e que transmite confiança ao consumidor não depende do porte ou segmento em que atua. Está relacionada, na verdade, à forma com que é feita a comunicação de seus valores, produtos e serviços e à maneira com que se posiciona perante o mercado. E depende só dela o empenho ao criar conexões com seus consumidores, engajando-os a comprar valores e experiências que sejam sensíveis às suas verdadeiras necessidades.

É sobre isso que Rodolfo Araújo, diretor de Pesquisa, Métricas e Conhecimento da Agência Edelman Significa falou no encontro promovido pela RPC, “De Olho no Mercado”, na última terça-feira (28) em Francisco Beltrão. Com o tema “A importância da confiança na construção das marcas”, Araújo explicou aos empresários de Francisco Beltrão que a comunicação, além de ser um fator decisivo para que a relação de confiança com os clientes seja duradoura, é o que promove um maior engajamento com a marca. Confira a entrevista a seguir:

RPC: Por que é necessário que marcas gerem confiança em seus consumidores para se firmar no mercado?

RA: Nós temos hoje um contexto de economia e mercado cada vez mais horizontal, tudo acontece em rede e as nossas relações sociais estão indo para esse caminho. Não é diferente com as empresas e com a economia. É importante para as marcas gerarem confiança justamente porque hoje o poder está com o consumidor, na mão do cidadão.  Nesse contexto confiança tem muito a ver outras com outras premissas, relacionamento, diálogo, cumprir a sua promessa de negócio, escutar o outro. Mesmo o pequeno empresário, que tem 20 ou 30 clientes, tem a sua clientela fiel justamente pela confiança que se estabeleceu neste relacionamento. Não interessa o porte, o segmento, nada disso. O princípio que rege a construção da confiança é o mesmo, só muda de escala.

As empresas precisam ter um “porquê” bastante claro, pois só ganhar dinheiro não garante sua sobrevivência a longo prazo. Então cabe às marcas olharem para as suas próprias referências e buscarem pontos de convergência entre seus interesses e os interesses da sociedade. Com a crise em 2008, as marcas compreenderam que precisavam entregar aos consumidores muito mais do que dinheiro.

RPC: De que formas esta confiança pode ser construída?

RA: Primeiro, a marca precisa se entender, saber o que ela realmente quer e pode entregar para as pessoas, além do produto e serviço que vende. No que essa empresa acredita? O que motiva as pessoas a comprarem com ela? Muitas vezes, essa resposta está no sonho do fundador. Se uma empresa está neste momento atuando apenas pelo dinheiro, precisa repensar sua missão. Os ramos de atuação estão cada vez mais parecidos e o que vai diferenciar uma empresa da outra são os valores individuais de cada uma. Essa é a melhor forma de se diferenciar da concorrência.

Rodolfo Araújo:

Depois, é preciso assumir o compromisso de transformar essa identidade em ação. Normalmente, a primeira fase é mais sonhadora, mas para ser colocada em prática precisa de engajamento. Uma lição importante para todas as empresas: você constrói a marca a todo o momento, a toda experiência que você gera. Você transmite essa identidade no jeito com que você atende um cliente, como demite um funcionário, como seleciona pessoas para trabalhar com você, como você faz reuniões, no jeito que se comunica visualmente com os clientes, no tom de voz que se usa para atendê-los, na linguagem, nos eventos que você vai organizar. Todas as áreas da empresa são responsáveis pela marca e precisam estar alinhadas para comunicarem a real identidade da empresa. É a partir desses ativos que você construiu ao longo da sua história que a confiança será estabelecida. Não é uma ação feita uma única vez que pode consolidar isso, mas algo permanente, que precisa ser sempre reciclado e refeito todos os dias.

RPC: Quais ações danificam ou rompem o laço de confiança estabelecido com o consumidor?

RA: A pior coisa que uma empresa pode fazer é comunicar algo que não pode cumprir. Criar uma imagem de empresa compromissada, mas que, na prática, não consegue realizar aquilo que vende. Dizer ser uma empresa inovadora, próxima das pessoas, que acolhe seu público, mas, no fundo, trata mal seus funcionários, seus clientes. Ser incoerente é o que mais desgasta a relação de uma marca com seus consumidores.

RPC: Quais os pontos mais importantes abordados em sua palestra no evento De Olho no Mercado?

RA: Durante o evento, nós tivemos a oportunidade de encontrar um bom número de pessoas da região e tratamos muito sobre as questões que comentei acima. O importante é que esses empresários tenham entendido que nós estamos falando de algo que não se restringe a Francisco Beltrão. Não é uma tendência regional, mas algo mundial. Falei como a confiança é um ativo, porque o poder está cada vez mais concentrado na mão dos consumidores, menos das empresas, e o que fazer para que estabeleçam um ambiente mais sustentável dentro das suas empresas, para que, enfim, consigam promover a confiança com todos os seus clientes.

Confiança é um ativo importante para obter sucesso nos negócios: da venda ao atendimento, detalhes fazem a diferença

RPC: Quais são as dúvidas mais frequentes?

RA: Um dos pontos de dúvida foi sobre a crise econômica. Discutimos muito sobre como oportunizar esse momento da nossa realidade aos negócios. E também como preservar os valores familiares, tradicionais, neste momento de inovação.

RPC: Qual a importância de eventos como o De Olho no Mercado para o crescimento econômico do Paraná?

RA: É muito importante trazer para a região eventos como esse. Valoriza a cidade e contribui para o desenvolvimento local. Esse encontro foi muito mais do que um evento de relacionamento, foi de conhecimento. Oportuniza aos empresários locais uma troca rica de experiências e, juntos, construímos naquele momento uma nova forma de pensar e de refletir sobre como as empresas atuam.

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