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Marketing e Comunicação

Hoje é Dia do Cliente. Saiba como fidelizar o seu!

O sucesso de uma marca depende da relação com os consumidores. Neste Dia do Cliente, explicamos um pouco sobre as estratégias de B2B e B2C para fidelização de clientes. Quem explica é o professor da Cesumar, Ricardo Azenha.

Mais do que produtos e serviços de qualidade, o essencial para o sucesso de uma marca é a participação de consumidores fiéis. Não é para menos que estes consumidores têm data especial reservada no calendário nacional: o Dia do Cliente!

É claro que o público de uma determinada marca ou empresa deve ser celebrado e conquistado diariamente, mas para marcar o Dia do Cliente preparamos algumas dicas e estratégias que cativam consumidores e asseguram uma relação de confiança e fidelidade mútua. Afinal, não existe marca bem sucedida sem bons consumidores!

A importância de fidelizar

Engana-se quem pensa que o principal objetivo de uma empresa é atrair grandes quantidades de clientes para suprir determinadas demandas. O essencial não é incentivar o consumo, mas saber cultivá-lo.

O consumidor cativo, fiel à marca, satisfeito com todos os serviços e produtos adquiridos, não apenas gera mídia espontânea e contribui para a atração de novos consumidores, como também é responsável por 65% das vendas de uma empresa. Ou seja, cliente fidelizado é sinônimo de sucesso, lucratividade e posicionamento sólido e competitivo para a empresa.

Ricardo Azenha, professor da Cesumar
Ricardo Azenha, professor da Unicesumar

Além disto, segundo o professor de administração, empreendedorismo e marketing da Unicesumar, Ricardo Azenha, também é mais econômico para uma empresa manter a fidelidade dos seus clientes do que tentar captar novos a todo o momento: “É mais barato manter um cliente fiel do que ter que conquistar um novo. A quantidade de recursos gastos na conquista de um novo consumidor é muito maior do que o investimento em fidelização. Por exemplo, para fazer com que o consumidor migre de uma marca ou produto que já conhece e gosta por outro novo e similar é necessário muito investimento em propaganda e marketing, amostra, apresentação, em maneiras de convencer o cliente a trocar de marca, a reoptar. É lógico que as empresas precisam buscar novos clientes para aumentar seu espaço no mercado, mas é mais importante que elas saibam manter a fidelidade dos que já possui. Até porque, se uma marca não cuidar e cativar seu público consumidor, outra o fará”.

São muitas as estratégias que garantem a fidelidade da clientela, mas, antes de tudo, é imprescindível que a marca ou empresa saiba valorizar seus consumidores, aposte num bom relacionamento de venda e pós-venda, demonstre preocupação com a rotina social, apresente soluções e alternativas para torná-la mais cômoda e confortável e aposte em uma comunicação próxima, empática e constante.

Programas de fidelização

Para Azenha, estratégias e programas de fidelização são necessários, mas o primeiro passo é ter um profundo conhecimento do consumidor: “Existem várias estratégias diferentes, vale inclusive se inspirar em ações e cases que deram certo em outras empresas. Mas temos que pensar que estamos falando de clientes; cada um é diferente. Ainda que seja possível reunir indivíduos similares em grupos ou perfis, a maneira de abordar cada consumidor varia muito. É essencial conhecer quem é o seu cliente antes de traçar qualquer estratégia ou se valer de alguma ferramenta. É preciso compreender o que o cliente gosta, quais são seus hábitos e suas necessidades e estabelecer um diálogo direto com ele. A função da marca é essa: atender uma necessidade ou resolver um problema para o consumidor. Mas claro, para ofertar exatamente aquilo que o cliente procura, para estar afinado com ele, é preciso muito estudo e pesquisa de mercado, isso é essencial”.

Uma vez que a empresa conhece e compreende os comportamentos e necessidades do mercado consumidor e se comunica afetivamente com seus clientes, chega o momento de investir em estratégias de fidelização. Destas, duas se destacam por sua assertividade, impacto e potencial atrativo: a Business to Business (B2B) e a Business to Consumer (B2C). 

Ricardo Azenha ressalta que clientes são pessoas diferentes e que empresas devem entender estas diferenças e as necessidades individuais de seus consumidores
Ricardo Azenha ressalta que clientes são pessoas diferentes e que empresas devem entender estas diferenças e as necessidades individuais de seus consumidores

A estratégia de fidelização B2B é uma ferramenta utilizada para firmar parcerias e diálogos entre empresas, de modo que juntas possam driblar concorrentes, estudar o mercado, segmentar seus públicos e aprimorar seu desempenho frente ao consumidor. Esta união empresarial resulta em trocas de experiências muito positivas para conquista de mercado e em entendimentos e expertises mais completas acerca dos consumidores. Através do B2B, diferentes marcas buscam desbravar o mundo de seus clientes e lhes conferir voz, para atender melhor suas necessidades.

Nesta ferramenta busca-se a comunicação, o entendimento daquilo que o mercado consumidor deseja e maneiras de gerar empatia e familiaridade com cada público-alvo, de satisfazê-los e atender suas demandas com primazia.

B2C: diálogo direto com o consumidor

Por sua vez, a estratégia Business to Consumer dispensa intermediários e estabelece uma conversa direta e imediata com seus consumidores. “O programa B2C oferece às empresas uma comunicação direta com o consumidor, usando a linguagem própria deles. O espaço virtual é um ambiente no qual a comunicação entre marca e consumidor se estabelece de forma muito eficiente e atrativa. Este programa otimiza a internet e as ferramentas de mídia no diálogo com o cliente. Desta forma, se atinge o público de uma maneira diferenciada. Agora, uma estratégia como essa tem inteligência de mercado como pré-requisito. E inteligência de mercado, assim como conhecimento acerca do consumidor, só se consegue com muita pesquisa e análise de consumo”, afirma Azenha.

Segundo pesquisa realizada pela Oracle Commerce em 2014, 49% das empresas entrevistadas manifestaram que a fidelização e manutenção de clientes são um dos principais indicadores de sucesso empresarial, abaixo apenas da lucratividade do negócio.

Assim, neste Dia do Cliente – e em todos os outros!- não esqueça: empresas que valorizam seus consumidores são mais bem sucedidas e alcançam parcelas maiores e mais sólidas do mercado. É necessário que as marcas saibam cativar os responsáveis por seu sucesso e rentabilidade. Não apenas hoje, mas todos os dias, num diálogo em que o que se promete não é apenas um produto ou serviço, mas uma união!

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