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Marketing e Comunicação

Profissional de atendimento: peça estratégica na relação entre agência e cliente

Profissional de atendimento precisa ter conhecimentos abrangentes de todo o processo de comunicação

Uma longa esteira, composta por diversas unidades de atuação e procedimentos que, ao final do percurso, transformam determinada matéria-prima em um produto pronto para o consumo. Esta é a descrição simplificada de uma linha de montagem, mas que pode ser aplicada perfeitamente ao processo de criação publicitária. Neste caso, a matéria-prima – informações e necessidades específicas de uma marca – é trabalhada por diferentes unidades – atendimento, criação, mídia – para resultar em um anúncio atraente ao consumidor.

Já falamos sobre o papel do profissional de mídia aqui e hoje vamos conhecer um pouco sobre o trabalho do profissional de atendimento. Quem conversa com a gente é Erika Herkenhoff, diretora de atendimento da Vivas Comunicação.

Atendimento: contato direto entre agência e cliente

Segundo  Erika, o papel do profissional de atendimento é  processar e compreender as informações vindas do cliente e repassá-las à equipe. “Muitas vezes o trabalho publicitário começa pelo atendimento, que recebe uma determinada demanda e a remete à criação. O contato entre agência, cliente e os envolvidos no trabalho criativo ajuda a estabelecer o que será feito e a estratégia de comunicação que deve ser seguida”, explica Erika.

Erika Herkenhoff, diretora de atendimento da Vivas Comunicação

O atendimento pode ser considerado a própria esteira de uma linha de montagem, já que acompanha e orienta todo o trabalho de criação, enquanto, paralelamente, mantém contato com o cliente. “O trabalho de atendimento ao cliente é um conjunto de ações que exigem técnica e muita informação. Numa agência de publicidade o que se oferece, ou se vende, é um serviço detalhado e minucioso. Antes de qualquer coisa é necessário um relacionamento próximo com o cliente e muita conversa, para que fique claro o que ele deseja com a ação publicitária solicitada. Neste ponto, o atendimento precisa entender o segmento de mercado no qual o cliente está inserido, o posicionamento que deseja adotar, que tipo de imagem ele quer gerar”, explica Erika.

Entender a demanda é parte essencial do trabalho de atendimento publicitário. É assim que se define e se alinha a imagem que a marca vai reproduzir à sua identidade. “Cada marca exige um conjunto de códigos e artifícios que são usados para que ela seja entendida de forma eficiente. Para que passe sua mensagem com clareza. Algumas marcas adotam, por exemplo, o storytelling, que é uma forma mais lúdica de passar seu recado. Outras possuem uma estratégia de relacionamento muito forte com os seus consumidores e querem ser percebidas como íntimas, próximas. Então depende do segmento, da concorrência, dos posicionamentos, enfim, de uma série de fatores. O atendimento tem que dominar tudo isso pra poder propor o que é mais adequado à marca e à sua estratégia comercial”, conta a diretora de atendimento.

O trabalho publicitário não depende somente de criatividade, mas também de muita pesquisa de mercado e conhecimento a respeito de uma marca

Diálogo é fundamental na criação da estratégia alinhada à marca

O diálogo entre cliente e atendimento exige uma grande bagagem de referências e conhecimentos sobre a marca. À esta etapa é necessário domínio de tudo que será feito, de todas as estratégias que devem ser adotadas e do contexto no qual a marca se encontra ou deseja se inserir. “A melhor referência que se tem é a vida real. A agência precisa conhecer o perfil e os hábitos do público alvo da marca pra gerar uma estratégia eficiente. Todo criativo tem que conseguir mergulhar no universo do consumidor do nosso cliente e para isso acontecer é necessário um misto de referências entre o posicionamento da marca e os hábitos de consumo do seu público. A equipe criativa coleta informações e faz um mapeamento do cenário em que a marca se encontra, para assim, entender o que é inédito ou mais eficiente, o que precisa ser feito naquele momento”, explica Erika.

Por fim, Erika destaca que, a seu ver, o trabalho publicitário, ainda que fragmentado em diversas etapas e unidades, é a soma dos esforços de um todo, que trabalha em conjunto: “A criação é uma construção coletiva. Eu acredito nisso. Quanto mais coletiva for a produção de uma estratégia de comunicação, mais soluções ela apresentará e melhor será. Essa troca de conhecimentos e experiências da equipe produtiva é fundamental para o bom desempenho do trabalho”.

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3 respostas para “Profissional de atendimento: peça estratégica na relação entre agência e cliente”

  1. O Profissional de atendimento, e o elo(cordão umbilical) entre o cliente e agência. Ele é o responsável por prospectar, entender, brifar, acompanhar toda a produção, entender de futebol, religião, pescaria, relacionamentos, cervejas, vinhos, whiskyes, etc…para poder promover esta interação além dos churrascos, happy hour, enfim, precisa ser poliglota inclusive para entender este cliente, por isso a mportância para a agência

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